——服務品牌建設年活動系列報道（三）
“服務質量”是影響醫(yī)療服務水平與質量的重要因素之一，作為醫(yī)院評審標準的五大主題之一，改變和提高醫(yī)院服務質量，提升患者滿意度是醫(yī)院發(fā)展的重要基礎，也是醫(yī)療機構人員素質、技術水平、服務水平、環(huán)境條件、醫(yī)院文化、費用水平的綜合體現(xiàn)。
2020年9月30日下午16:00，心血管病院在外科樓2樓會議室召開了“心血管病院品牌服務年建設活動”大會，要求各科室主任、責任總、護士長、來院不足5年的醫(yī)護人員參加。此次大會由吳棟梁院長主持，吳院長帶領參會人員認真學習了院字[2020]185號文件及集團公司張主席講話精神，就醫(yī)院及心血管病院的發(fā)展歷程對年輕工作者做了簡要的介紹，將醫(yī)院開展“品牌服務年建設活動”的重要性做了再強調、再剖析。他反復強調服務是核心競爭力，提高患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗是我們今后工作中的重中之重。無規(guī)矩不成方圓，如何將此次活動落實下去，讓活動行之有效，讓制度落地開花，讓規(guī)范深入人心。吳院長要求各科室認真組織二次培訓學習，根據(jù)學習精神各科室于國慶收假第1天即10月9號完成各自科室的創(chuàng)建品牌服務年活動計劃書，結合以往經(jīng)驗與問題將本科室的改進活動做成計劃，落于書面，完善工作。
改善服務態(tài)度、改善服務行動我們從細節(jié)出發(fā)：
改善服務態(tài)度：
1、尊重患者，做到主動、熱情、耐心、周到，使患者感受到關懷、友好、親切和溫暖。
2、做到微笑服務；嚴格落實首問負責制，杜絕醫(yī)療服務過程中的冷漠現(xiàn)象，與患者溝通交流的所有環(huán)節(jié)中，禁“生、冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象，落實“細心、關心、愛心、耐心”。
3、加強醫(yī)生問診的細致性與個體性，問診態(tài)度再和藹些，語氣再親切些，做好患者入院前溝通。
4、配合門診辦，加強導醫(yī)導診的主動性，對患者的問詢要耐心解釋，不得有不耐煩的舉動。
改善服務行動：
1、遇節(jié)假日及當天過生日的患者，晨交班時送去集體的節(jié)日、生日祝福。
2、加強對孤寡老人、行動不便患者協(xié)助打飯、入廁等日常生活的照料。
3、保持科室環(huán)境衛(wèi)生的整潔，提供更多的便民服務，滿足患者的日常需求。
4、增加查房次數(shù)，提高查房質量，多聽患者主訴，與患者多講幾句話，注意細節(jié)溝通。
5、關注患者安全，努力提高醫(yī)療質量。
6、科室建立完善的患者投訴處理機制，公布投訴電話，做好出院患者的電話隨訪、滿意度調查等工作。
7、患者入院送至病床，患者出院送至電梯口，體現(xiàn)服務有始有終。
8、管床醫(yī)生主動在床旁問診患者病情，杜絕將患者叫到辦公室問診的情況發(fā)生。
9、發(fā)揮主人翁意識，在醫(yī)院的任意角落，遇到需要幫助的患者都要盡可能地提供最大幫助，不得出現(xiàn)非本科室患者就不理不睬的情況發(fā)生。
通過改善服務態(tài)度，提高服務質量，僅僅半個月的時間，活動已初見成效，10月12日心血管病院收治了127名患者，10月13日開展介入手術63臺次，創(chuàng)造了單日收治、單日手術量新高的可喜成績。
醫(yī)者仁心，以人為本，守護好生命，服務好患者是每個醫(yī)者的使命與擔當?！捌放品铡苯^不是一蹴而就的，我們將繼續(xù)秉承活動精神，落實工作細節(jié)，在新時代下將提高服務質量的使命賦予新的生命與動力。將“被動服務”轉化為“主動服務”，將“一切以病人為中心”的服務理念貫徹到日常工作中去，讓“品牌服務”成為工作常態(tài)，讓服務之果惠及廣大患者。
供稿：心臟綜合辦 趙薇
