——暨服務品牌建設年活動（十五）
醫(yī)療有：“望、聞、問、切”這四個就醫(yī)過程，護理有：“說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕”的患者體驗。
為進一步推進“服務品牌年活動”，神經(jīng)內科十五病區(qū)團隊在郝鋒利主任及劉娜護士長的帶領下，召開了服務品牌年活動會議。會議提出如何改善患者從就醫(yī)到完全康復這一過程的服務質量。會議最終討論出從：“言論和藹、行動輕快、換位思考及心理輔導的改善措施和行動口號”。
一年之計在于春，一日之計在于晨。清晨一聲：“大家早上好，開始交班”，讓大家用激情飽滿的狀態(tài)開啟新的一天。見到保潔人員時，一聲：“阿姨，辛苦了”，對我們的保潔人員時刻保持尊重，共同營造舒適整潔的病區(qū)環(huán)境。
言論和藹：話有三說，巧說為妙?；颊呷朐旱囊宦晢柡?，讓患者不畏懼環(huán)境的冰冷;相互之間交流時保持視線在同一水平線，使患者感受到關心、溫暖。將“你”改為“您”時、給每句話加上“請”字、解決問題時，與患者統(tǒng)稱“咱們......”拉近距離、將“？”（選擇權）留給患者時，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)患者及家屬的表達方式也隨之改變；雙手接住患者就診單時，患者對我們更尊重了。
行動輕快：患者輸液、操作、換藥應一切準備就緒，做到有呼必有應，讓患者感受到護士對自己的重視?；颊邫z查回來，服務用語“這么長時間的檢查，真的挺辛苦的，請您休息一會兒，我為您準備接下來的治療好嗎？”醫(yī)生的協(xié)助，讓護士感受到身后有力量感的團隊，讓家屬感受到被照護的親情。
換位思考及心理輔導：臥床患者家屬照顧病人的辛苦，晨間護理時，一句“昨晚您辛苦了！”洗去家屬陪護的勞苦。郝鋒利主任堅持每次門診下班后，逐個訪視新入院患者，關心病人是否安排妥當，讓患者感受到主任的重視；劉娜護士長晨會組織學習《護理札記》，每天分享心理疏導經(jīng)驗，讓我們表達體會和感受，清晨以滿滿的正能量開啟護理工作。給癲癇患者心理疏導，使患者以平常心對待癲癇癥狀，重拾生活信心。
此次活動意義非凡，讓我們再次認識到護士這份職業(yè)的崇高與神圣。所謂不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。我們的服務靠團隊一鼓作氣，齊心協(xié)力，滴水石穿。
供稿供圖：神經(jīng)內科十五病區(qū) 范茹艷 劉娜
